Entrevistas con usuarios: Todo lo que debes saber para no fallar en el intento

Las entrevistas UX son, sin lugar a duda, una gran herramienta o actividad que nos ayuda a conocer personalmente a los usuarios. Nos permiten de manera mas detallada y directa saber como piensan, sus necesidades, dolores y modelos mentales. Sin embargo, una entrevista mal preparada de poco y nada nos servirá, puesto que debemos entender cual es el objetivo de la misma o sea que queremos conseguir con ella y en base a eso plantear preguntas.

Es fundamental trabajar con una o más hipótesis que, con la información recopilada, validaremos o refutaremos. Esto nos dará la pauta para crear las preguntas. Por ejemplo, en mi caso, hace un tiempo tuve que diseñar un sitio web para una corporación de perritos abandonados (pronto subiré el proyecto) donde habían perdido casi la mitad de los aportes de padrinos y madrinas el ultimo año. ¿El motivo?, nadie sabía, sin embargo se manejaban dos hipótesis. La primera: “Los usuarios dejaron de donar por la situación economica actual del país” y la segunda:  “No existe una web donde hacerlo de manera directa”. Con esas dos hipótesis  ya teníamos un antecedentes para plantear una ronda preguntas.

A continuación te dejo unos consejos para que puedas preparar tus entrevistas con usuarios:

¿Quién se hará cargo del reclutamiento?

Esto es muy importante dejar en claro desde un comienzo con la contraparte que te contrató, ¿Quién se hará cargo del reclutamiento de usuarios? Por lo general, los clientes ya tienen una base de datos de sus clientes la cual pueden facilitarte para poder reclutarlos vía telefónica, puedes hacerlo tu o la empresa. Pero es muy importante dejar en claro quién se hará cargo.

Define la modalidad de la entrevista

Puede ser remota a través de video llamada o presencial. También puede ser telefónica pero estas no son muy recomendable puesto que nos perderemos los gestos y micro gestos que pueden revelarnos información importante del usuario.

Tipo de entrevista

• Entrevista estructurada: En este tipo de entrevista, se siguen preguntas específicas en un orden predefinido. Cada participante recibe las mismas preguntas, lo que facilita la recopilación de datos comparables. Estas entrevistas son útiles para obtener datos cuantitativos y para medir consistentemente las respuestas de los participantes.
• Preguntas semi estructuradas:En estas entrevistas, se siguen una serie de temas o áreas de interés predefinidos, pero no hay un guión rígido. El entrevistador puede adaptar las preguntas y profundizar en temas según las respuestas del participante. Esto permite una mayor flexibilidad y la capacidad de explorar temas en profundidad.

Consejo: Evita las preguntas cerradas, intenta que el usuario se explaye lo más posible, así tendrás mucha información valiosa para analizar. Recuerda después de la respuesta del usuario esperar unos segundos, es ahí donde el usuario complementa con información que realmente aporta.

Prepara tus entrevistas

No dejes nada al azar, ten el control de la situación y prepárate bien para el desafío. A continuación te dejo una estructura de entrevista (puedes tomarla como un punto de partida)

• Presentación del entrevistador y asistente: En este punto debemos presentarnos por ejemplo decir quienes somos, cual es nuestro rol dentro del proyecto y la de nuestro asistente.
• Objetivo de la entrevista: Aquí debemos informarle al usuario el objetivo de nuestra entrevista y porque lo hacemos. Es clave que el usuario entienda porque estamos haciendo esta entrevista y que sus respuestas nos ayudarán a crear un mejor producto o servicio.
• Privacidad: Comentarle al usuario que estas entrevistas son confidenciales, que sus opiniones y respuestas sólo serán analizadas por un equipo experto y no serán publicadas en ninguna parte. Además de pedir la autorización para grabar la sesión y reforzar que todo el material es privado para el equipo UX.
• Preguntas de introducción: Estas preguntas tienen como objetivo relajar un poco la situación. Se realizan preguntas como edad, donde vive, con quienes vive, etc. La idea es preparar al usuario para las preguntas especificas haciendolo sentir lo más cómodo posible.
• Preguntas especificas: Esta es la parte central de la entrevista, la más importante. Aquí debes plantear las preguntas que preparaste según tu hipótesis y objetivo de entrevista.
• Cierre: Una vez terminada la ronda de preguntas informa al usuario que la entrevista ya se acabó y dale las gracias por participar. Hazle saber que la información que te compartió es muy valiosa para el proceso de diseño.

7 Beneficios de realizar una entrevista de usuario

1. Entendimiento de los usuarios
2. Identificación de problemas
3. Validación de ideas y conceptos
4. Generación de nuevas ideas
5. Reducción de costos 
6. Mejora de la retención y la lealtad del usuario
7. Validación de hipótesis

Como puedes ver los beneficios de realizar una buena entrevista de usuario son muchos. Yo sólo enumeré 7, pero esta actividad sirve mucho para recopilar información valiosa que aportará significativamente al desarrollo de un proyecto. Así que, si tienes la oportunidad de hacerlo, hazlo porque además te ayudará a crecer como profesional UX.